Die Zukunft der Banken in einer transformierten Welt

Digital denken und handeln!

Die Banken sehen erneut schweren Zeiten entgegen, dabei sind die letzten Verwerfungen kaum verwunden. Die digitale Transformation gefährdet ihr Geschäftsmodell massiv. Was Banken jetzt unternehmen müssen, um auch morgen erfolgreich zu sein.

Die Fakten

Seit der Finanzkrise haben die Banken mit einem massiven Vertrauensverlust auf Kundenseite zu kämpfen. Dieser ist nach wie vor enorm: weniger als ein Drittel der Deutschen vertrauen laut einer GfK-Studie Banken und Versicherungen.

Die klassische Geschäftsgrundlage aus Geldanlage und Kreditvergabe ist durch die anhaltende Niedrigzinspolitik der EZB nachhaltig bedroht. Seit September 2014 liegt der Leitzins der Europäischen Zentralbank bei 0,05 Prozent, eine Anhebung ist nicht in Sicht. „Vor diesem Hintergrund sollten deutsche Banken ihre Geschäftsmodelle überdenken“, rät selbst Andreas Dombret, Vorstand der Deutschen Bundesbank.

Hinzu kommt die immer stärkere Regulierung des Finanzsektors. Diese bindet nicht nur wertvolle Zeit und Mitarbeiter, sondern auch erhebliche IT-Budgets, um den Status quo zu erhalten beziehungsweise abzusichern. Keine dieser Anstrengungen zielt auf neue Erlösquellen oder gar alternative Geschäftsmodelle ab.

Radikaler Wandel der Erwartungen

Der mit Abstand wichtigste Aspekt sind jedoch die radikal neuen Erwartungen der Konsumenten an Produkte und Services. Diese haben sich in den vergangenen Jahren tiefgreifend gewandelt – zum Leidwesen vieler traditioneller Branchen. Ursache hierfür ist die Digitalisierung und damit einhergehend die Etablierung neuer Geschäftsmodelle. Die Maßstäbe dafür werden im Silicon Valley gesetzt. Unternehmen wie Google, Apple, Facebook und Amazon (GAFA) prägen unseren Alltag mit ihren Produkten und Services und damit unsere Erwartungen an digitale Interaktion.

Ein eindeutiges Indiz: In den USA würden 73 Prozent der sogenannten Millenials – die Generation der zwischen 1981 und 2000 Geborenen – lieber Finanzdienstleistungen von Google, Amazon, Apple, PayPal oder Square nutzen als jene einer Bank. Ein Drittel ist sogar überzeugt, in fünf Jahren gar keine Bank mehr zu benötigen. Und selbst in Deutschland haben PayPal, Amazon, Google und Apple ein besseres Image als viele Banken.

Neben den GAFAs geraten die Banken durch die mehr als 3000 Fin-Techs weltweit unter Druck. Diese Start-ups konzentrieren sich, ausgestattet mit günstigem Venture Capital dank Niedrigzinsen, meist auf ein einziges, sehr lukratives Segment der Bankdienstleistungen. Sie wollen weniger Vollbank als vielmehr Spezialist für einen Use Case sein: Transferwise für den internationalen Zahlungsverkehr, Robinhood für das Wertpapiergeschäft, Lending Club für Privatkredite.

Allen gemein ist jedoch, dass sie die Schnittstelle zum Kunden besetzen und somit die direkte Verbindung zwischen Kunde und Bank kappen. Hierin liegt die eigentliche Bedrohung der Banken. Sie laufen Gefahr, zu den berühmten „dumb pipes“ zu werden, welche zwar für Abwicklung und Regulatorik zuständig sind, jedoch zunehmend vom Kunden und damit dem Ausgangspunkt der Wertschöpfung abgeschnitten werden. Es droht der Verlust eines wesentlichen Elements der Wertschöpfungskette und eines erheblichen Teils der Kundenbeziehung.

Damit Banken zukünftig nicht zum Back Office der GAFAs oder Fin-Techs werden, müssen sie jetzt handeln.

Drei strategische Imperative für die Zukunft der Finanzdienstleister

1. Vertrauen aufbauen

Ausgangspunkt aller Überlegungen muss der Kunde sein. Ziel ist es, ihm Services und Inhalte anzubieten, die ihn zum richtigen Zeitpunkt und auf einem Kanal seiner Wahl emotional erreichen und seine Bedürfnisse befriedigen. Nur wenn die Interessen des Konsumenten, der gewählte Kanal und die Inhalte zusammenpassen, entsteht für den Nutzer ein Mehrwert, der ihn von der Marke, den Produkten und Services überzeugt und dauerhaft an diese bindet.

2. Innovationen vorantreiben

Banken müssen jetzt handeln, um ihr Geschäftsmodell zu erweitern und zu erneuern. Sei es durch Kooperationen mit Fin-Techs oder durch die Entwicklung eigener innovativer Services, die einen relevanten Mehrwert für die jeweilige Zielgruppe darstellen und ein reales (!) Bedürfnis der Konsumenten befriedigen.

Basis dieses Innovationsprozesses sollten Erkenntnisse aus der qualitativen Marktforschung sein wie Fokusgruppen Interviews oder Kundenbeiräte. Das berühmte Ohr am Kunden ist wichtiger denn je. Aus diesen Erkenntnissen können Ideen und Lösungen abgeleitet werden, die anschließend zu neuen Services und Produkten verfeinert werden.

3. Digital denken

Jamie Dimon, CEO von JP Morgan Chase, warnte seine Aktionäre dieses Jahr: „Silicon Valley is coming.“ Die Firmen aus dem Valley seien innovativer, schneller und besser darin Kunden exzellente Erlebnisse zu ermöglichen als Banken.

Es ist vor allem ein mentaler Wandel und damit einhergehend ein Wandel der Arbeitsweisen, Strukturen und Prozesse, der notwendig ist, um im digitalen Zeitalter zu bestehen. Kleine, interdisziplinäre Teams, schnelle, iterative Entwicklungen, kein „Aber“, sondern ein „Und“ sowie die Fokussierung auf einen initialen Use Case, der ein echtes Kundenbedürfnis befriedigt und damit einen realen Mehrwert schafft – das sind die Grundlagen für ein digitales Mindset.

Der Pfad ist beschrieben. Er muss jetzt beschritten werden.