Point of Sale in a Digital World

Der Commerce der Zukunft

Branchenexperten sind sich einig, dass sich der stationäre Handel derzeit in einer entscheidenden Phase befindet: Die Digitalisierung holt ihn endgültig ein – und droht ihn zu überholen!

Die Gründe dafür sind vielfältig: Beispielsweise gewöhnen sich die Kunden zunehmend an Produktempfehlungen anderer Kunden. Sie schätzen unkomplizierte Bezahlung, einfachen Umtausch und sie fordern für ihre Treue optimalen Service.

Doch wo kann angesetzt werden, um Kunden wieder zurück in die Geschäfte zu holen? Wie will der Kunde künftig im Laden angesprochen und behandelt werden? Diese Fragen sollen nicht länger ungeklärt bleiben, denn die Handlungszeit für eine verbesserte Positionierung am Point of Sale ist genau jetzt.

Wie wird der Feind zum Freund?

Die Anzahl der Onlineshops explodierte in den vergangenen Jahren. Und was ursprünglich häufig nur als ergänzender Vertriebskanal für den stationären Handel gedacht war, entwickelt sich zu einer Realität mit unzähligen Shops, die zum Teil auch ohne stationäre Geschäfte gut überleben können.

Gute Onlineshops glänzen dabei mit ausführlichen Produktinformationen, Auskünften zur Verfügbarkeit sowie der Möglichkeit, Produkte durch Filter- und Suchfunktionen eingrenzen zu können – und das natürlich zu jeder Zeit von jedem Ort aus.

Recherche ist alles – und vor allem mühsam

Bevor sie etwas kaufen, informieren sich die Kunden ausführlich über das verfügbare Angebot. Sie springen von einem Medium ins nächste und überprüfen Produkte anhand ihrer Eigenschaften, Preise und abgegebenen Empfehlungen. Und wenn der Informationsprozess im Geschäft beginnt, sieht es nicht viel anders aus: Finden die Kunden hier ein interessantes Produkt, informieren sie sich auch darüber zunächst im Netz – und kaufen es unter Umständen sogar dort. Diesem als „Showrooming“ bezeichneten Effekt kann der stationäre Handel nur begegnen, indem er seine Stärken besser ausspielt – beispielsweise mit der Möglichkeit, das Produkt vor Ort auszuprobieren und direkt mitzunehmen.

Ob jedoch ein Produkt auch im Geschäft vorhanden ist weiß der Kunde oft nicht. So gaben 70% der befragten Personen einer Umfrage des ECC Köln an, bereits vorab online checken zu wollen, ob und in welchem Geschäft ein bestimmtes Produkt verfügbar ist. Was in Onlineshops also schon lange Standard ist, sollte auch in Filialen sichtbar gemacht werden. Auch kostenfreies WLAN, um sich direkt vor Ort informieren zu können, wäre laut 70% der Befragten ein Service, über den sie sich freuen würden.

Der Multichannel wird zum Omnichannel

Die Zeiten des Multichannels sind vorbei. Das Schlagwort der Zukunft heißt: Omnichannel, das heißt die ununterbrochene Fortsetzung von Sales-Vorgängen über das Internet, Apps, Filiale usw. Und spätestens damit ist die digitale Zukunft auch im stationären Handel angekommen! Die Verschmelzung und das optimale Zusammenspiel von On- und Offline mit einer einheitlichen Ansprache werden schon bald keine USPs, sondern vom Kunden vorausgesetzte Hygienefaktoren sein.

Die Erwartungen an die Händler sind klar: optimal auf die Bedürfnisse abgestimmte Angebote und Serviceleistungen, die in jedem Medium lückenlos aufgegriffen werden. Durch die online gesammelten Erfahrungen und ein allgemein gut ausgeprägtes Technikverständnis hat der Kunde bereits genaue Vorstellungen von weitreichenden, digitalen Serviceleistungen. Erwartet werden Leistungen, die Mehrwerte schaffen und das Kauferlebnis schneller, bequemer und einzigartiger gestalten. Das Potential und das Spektrum digitaler Medien am Point of Sale sind riesig. Es gilt jedoch auch hier, das noch so aufregend und innovativ erscheinende Tools nur dann nachhaltig erfolgreich sein können, wenn sie dem Kunden einen spürbaren Nutzen stiften.

Die richtigen Tools im richtigen Zusammenhang

Neue Tools und Dienstleistungen werden am Point of Sale viel verändern. Von Imagebildung, Markenpositionierung, Orientierungshilfen und der individuellen Kundenberatung sind den Händlern kaum Grenzen gesetzt: Digitale Produktkataloge im Geschäft, die über ein standortübergreifendes Warenwirtschaftssystem mit dem Onlineshop und den digitalen Plakatmedien verknüpft sind, Produktinformationen durch Scannen von Barcodes, Kassen an denen der Paymentprozess wie von alleine funktioniert und Instore-Navigation, welche die Kunden direkt zu den Wunschprodukten leiten können, stellen nur einige der Möglichkeiten dar, die uns durch die Digitalisierung am PoS geboten werden. Produkte sind nicht nur erlebbar, man wird sich auch vor Ort wieder von ihnen überzeugen und so die Umsätze steigern können.

„Bring your own Device“

Der wichtigste Begleiter für den Kunden im Geschäft wird wohl das Smartphone sein. Gut so, denn es bildet für die Händler die ideale Schnittstelle zwischen On- und Offline und bietet direkten Zugang zu Informationen über den Kunden. Durch die wachsende Bereitschaft, Daten über Gewohnheiten und Einkäufe preiszugeben, und die Nutzung des Smartphones als All-in-one-device, öffnen Kunden die Tür zu perfekt ausgesteuerten Marketingmaßnahmen.

Werden heute im Geschäft Informationen auf dem Smartphone gesucht, handelt es sich noch fast ausschließlich um Preisvergleiche. Weitere Produkteigenschaften werden bei Bedarf zu Hause am Rechner recherchiert. Die mobile Optimierung der Firmenhomepage und Apps werden mittlerweile von Verbrauchern als selbstverständlich erachtet. Doch auch hier hängt die regelmäßige Nutzung und Verweildauer massiv vom gebotenen Mehrwert und der Nutzerfreundlichkeit ab.

Zusammenarbeit schaffen und voneinander profitieren

Mithilfe von gut durchdachten kanalübergreifenden Strategien und Expertisen auf jedem Gebiet wird die Zukunft für den stationären Handel kein Kampf gegen die Online-Medien mehr sein, sondern sich zu einer Zusammenarbeit mit durchaus vorhandenen Vorteilen für den stationären Handel entwickeln. Der Fokus muss hierbei zunehmend auf den Kunden gelegt werden, um Angebote noch gezielter an die einzelne Personen zu übermitteln. Was Online bereits Standard ist, soll nun auch am Point of Sale zur Selbstverständlichkeit werden, um den Kunden ein Rundum stimmiges und vor allem angenehmes einkaufen zu ermöglichen.

Mehr dazu erfahren Sie auch auf unserem UDG Messestand auf der dmexco vom 10. – 11. September 2014 in Köln: Halle 8, Stand D041.

Bitte vereinbaren Sie hier einen persönlichen Gesprächstermin: www.udg.de/dmexco