Kommentar von Jessica Peppel-Schulz zur dmexco

Brücken schlagen und Erwartungen erfüllen

„Bridging Worlds“ ist das Motto der diesjährigen dmexco. Brücken schlagen zwischen der digitalen und der traditionellen Wirtschaft, zwischen bewährten Geschäftsmodellen und Innovationen, zwischen großen Marken und kleinen Start-ups. Und zwischen den Erwartungen der Kunden – und dem, was ihnen die Unternehmen bieten.

Was wünschen sich die Konsumenten? Eine personalisierte Kommunikation auf Augenhöhe, die ihren Bedürfnissen entspricht. Also nicht eine Botschaft für alle, sondern Informationen, die für ihre jeweilige Lebenssituation relevant sind und zu ihrer Phase im Kaufprozess passen. Sie wollen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Sie möchten den Eindruck bekommen, dass Unternehmen sie wichtig nehmen, sie in den Mittelpunkt stellen.

Auch wenn in unserer Branche viel von Customer Centricity geredet wird: Die Realität sieht oft anders aus. Zu viele Firmen stellen bei ihren Marketingaktivitäten immer noch das Produkt in den Mittelpunkt. Sie preisen dessen Eigenschaften und Vorzüge an, statt sich auf den Kunden, seine Wünsche und Bedürfnisse zu konzentrieren. Natürlich müssen auch das Produkt, seine Qualität und der Preis stimmig sein, um bei den Kunden anzukommen. Doch wie Unternehmen die Möglichkeiten der digitalen Kanäle ausschöpfen können, um die Kunden schon bei der Produktentwicklung einzubeziehen, den Dialog mit potenziellen Käufern zu suchen und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, haben bisher nur wenige verstanden.

Denn Marken sollten nicht nur Botschaften verbreiten, sie müssen auch zuhören, die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe verstehen und ihre Wünsche aufgreifen. Nur wer seine Kunden genau kennt, kann ihnen Angebote machen, die für sie persönlich relevant sind. Und damit ihre Erwartungen endlich erfüllen.