Retouren vermeiden

Auf Weihnachten folgt die Zeit der Rücksendungen

Das Weihnachtsgeschäft ist gut angelaufen: Der deutsche E-Commerce erzielte in den ersten neun Wochen des vierten Quartals 2015 einen Gesamtumsatz mit Waren in Höhe von 9,6 Milliarden Euro, das entspricht einem Plus von 13,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahresquartal. Und erfahrungsgemäß komme der Löwenanteil in den letzten vier Wochen des Jahres, so der bevh, der die Zahlen ermittelt hat.

Die Begeisterung der Deutschen für den Online-Handel hat auch Auswirkungen auf die Logistik: Von den 2,8 Milliarden Paketen, die 2015 durch die deutsche Kurier-, Express- und Paketbranche in Deutschland verschickt werden, sind nach Schätzungen des Bundesverbands Paket- & Expresslogistik rund 1,3 Milliarden dem E-Commerce zuzurechnen.

Je mehr Geschenke online bestellt werden, umso mehr Pakete werden zurückgeschickt. Dabei ist die Retourenquote sehr unterschiedlich. Durchschnittlich kommen zwei bis drei Prozent aller Pakete wieder zurück – im Modehandel sind es sogar deutlich mehr. Den Händler kostet ein retournierter Artikel durchschnittlich bis zu zehn Euro.

Was können Händler tun, um die Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten? Der erste Schritt muss sein, die Darstellung der Ware im Shop zu überprüfen: „Je realistischer und detaillierter ein Produkt im Online-Shop gezeigt und beschrieben wird, umso geringer ist das Risiko, dass es nicht den Erwartungen des Kunden entspricht“, erklärt Simon Loebel, COO der UDG United Digital Group.

Doch auch der Service ist gefragt: „Indem Händler bereits vor dem Kauf Kundenfragen zu Artikeln beantworten, können sie zudem die Zahl derjenigen Bestellungen reduzieren, bei denen mehrere Waren zur Auswahl bestellt werden und deshalb Retouren unvermeidlich sind.“ Sorgfältige Verpackung verhindert, dass die Ware wegen Beschädigung retourniert wird. Zudem sollte die Lieferzeit klar kommuniziert werden.

Möchte der Kunde die bestellten Artikel nicht behalten, sollte ihm die Rücksendung so leicht wie möglich gemacht werden. Für fast alle Web-Shopper ist wichtig, dass Retouren versandkostenfrei sind und Rücksendeetiketten vom Versender bereitgestellt werden.

Um die Retourenquote zu senken, sollten Händler zudem den Grund für die Rücksendung erfragen – und mit diesem Wissen mögliche Schwachstellen für die Zukunft eliminieren.