Damit die App kein Zombie wird

Kunden das Leben leichter machen

Vor zehn Jahren wurde das erste iPhone vorgestellt. Das erste Apple-Smartphone war einer der wesentlichen Treiber für das mobile Internet. Anschließend wurde die Zeit der Apps eingeläutet. Während am Anfang eher unterhaltsame Anwendungen bereitgestellt wurden, kamen in den darauffolgenden Jahren auch ernstzunehmende Business-Apps für Couponing, Shopping, Banking oder Payment auf den Markt.

Wir lieben unser Smartphone: Die Nutzungszeit ist in den vergangenen Jahren stetig gestiegen und beträgt durchschnittlich 3 Stunden und 16 Minuten. Ein Großteil dieser Zeit wird mit Apps verbracht, allerdings vor allem mit WhatsApp, Facebook und Spielen sowie bei Android-Smartphones mit von Google vorinstallierten Apps.

Dass wir immer mehr Zeit mit dem Smartphone verbringen, möchten auch Unternehmen für sich nutzen – und entwickeln eine Mobile-Strategie. Die Relevanz kann zwar von Branche zu Branche variieren, allerdings sollte mindestens eine mobile Website zur Verfügung gestellt werden.

Auch eine eigene App kann ein Teil der mobilen Strategie sein. Folgende Gründe sprechen dafür, als Firma eine Anwendung anzubieten:

• Enorme Kundenbindung: Durch das App-Icon auf dem Smartphone wird der Anwender mit höherer Wahrscheinlichkeit die App öffnen, als er sonst mobil die Website aufrufen würde.

• Starke Präsenz: Durch gezielte Push-Nachrichten gelangt die App immer wieder in das Bewusstsein des Kunden.

• Exklusivität: Obwohl viele Unternehmen im App Store präsent sind, hat eine App immer noch die Wirkung von Exklusivität. Manche Anbieter haben sogar gesonderte Angebote für App-Nutzer.

Nicht in jedem Fall lohnt sich jedoch die Entwicklung einer mobilen Anwendung, weil dabei Kosten entstehen und Apps auch einer gewissen Betreuung bedürfen.

Mehrwert für den Nutzer

Apps gibt es genug: Im August 2016 buhlten im App Store von Apple über zwei Millionen und im Google Play Store über 2,4 Millionen Anwendungen um die Gunst der Nutzer. 90 Prozent der Anwendungen sind sogenannte Zombie-Apps. Sie werden von den potenziellen Nutzern gar nicht erst entdeckt, weil sie in keiner Top-Liste zu finden sind und nur über den Namen gefunden werden. Und selbst nach der erfolgreichen Installation werden die meisten Apps nur einmal genutzt und verschwinden dann aus dem Sichtfeld des Nutzers.

Es reicht deshalb nicht aus, einfach nur eine App bereitzustellen, die ein Abbild der Website ist. Eine App muss einen signifikanten Nutzen stiften, um bei den Anwendern auf das Smartphone zu kommen und genutzt zu werden. Unternehmen sollten analysieren, wo es Hindernisse in der Customer Journey gibt, welche Prozesse Kunden über eine App einfacher und spontaner abwickeln können und daraus ein tragfähiges Konzept entwickeln, welches die Grundlage für eine App ist.

Wenn eine App ein gutes UX-Design hat, das sich dann in der Regel auch von der mobilen Website unterscheidet, führt dies meist auch zu einer Conversion-Rate, die höher ist als die einer mobilen Webseite. Zugegeben, die App muss erst mal gefunden werden. Daher ist es für Unternehmen wichtig, nicht nur ein gutes Konzept zu haben, sondern auch die Zielgruppe genau zu bestimmen und Marketing für die Anwendung zu betreiben. Um die Aufmerksamkeit des Nutzers für eine App nach dem Download zu erhöhen, können beispielweise Push-Nachrichten versendet werden. Diese sollten allerdings sparsam eingesetzt werden, um die Anwender nicht zu nerven.

Oft wird die App nur als zusätzliches Marketing-Instrument gesehen. Allerdings muss das nicht zwingend so sein. Es gibt viele Funktionen, die erst durch die Nutzung des Smartphones zum Tragen kommen. Dazu zählen Prozesse, die die Nutzung der Kamera voraussetzen oder die Erfassung des Standorts.

Die Schadensfallerfassung ist ein Beispiel hierfür. Mit dem Smartphone kann der Kunde direkt ein Foto aufnehmen und per App an den entsprechenden Sachbearbeiter weiterleiten. Auch der Zugriff auf bestimmte Daten lässt sich über eine Anwendung komfortabel und geschützt zur Verfügung stellen – siehe Banking-Apps. Vor einigen Jahren war die Erledigung von Bankgeschäften ausschließlich über die Website möglich. Doch der bequeme und sichere Zugriff auf das Konto macht Banking-Apps immer beliebter.

Wenn die Anwendung einen signifikanten Nutzen stiftet oder einen Prozess erheblich vereinfacht, kann man sie auch kostenpflichtig zur Verfügung stellen. Durch In-App-Käufe lassen sich bestimmte Funktionen freischalten oder auch Abo-Modelle umsetzen. Auch wenn die Plattformbetreiber Google und Apple einen Teil des Umsatzes für sich beanspruchen, ist es ein einfacher Weg, um Umsätze mit der Anwendung zu generieren.

Fest steht: Apps sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Weil die Smartphone-Besitzer weniger Anwendungen installieren, ist es für Unternehmen umso wichtiger, ein tragfähiges und gut durchdachtes Konzept zu haben, welches einen Prozess für den Nutzer entscheidend verbessert.