Mit Service Design zu Innovationen

Neue Ideen für den Handel

Zwischen den Angeboten des Einzelhandels und den Wünschen der Kunden klafft eine Lücke. Statt Kunden zu inspirieren, präsentieren viele Händler ihre Ware auf klassische Art: Kleider auf der Stange, Produkte im Regal. Das hat Folgen, und die zeigen sich in den Innenstädten: Allein im vergangenen Jahr haben erneut große Marken wie Toy’R‘Us, Footlooker, Walgreens und Best Buy hunderte Läden geschlossen. Dass gleichzeitig viele E-Commerce-Unternehmen wie Amazon und Alibaba in die Städte ziehen und erfolgreich neue Ladenflächen eröffnen, beweist, dass der stationäre Handel Chancen hat, wenn er den Kunden besondere Services bietet, die ein Mix aus stationärem, Online-Handel und eignen Erlebniswelten sind.

Doch wie können Händler innovative Services entwickeln? Neue Ansätze, eine neue Unternehmenskultur und neue Technologien sind dazu notwendig: Service Design hilft dabei, einen ganzheitlichen Blick über das Unternehmen und das Ökosystem zu bekommen. Design Thinking als Teilprozess des Service Designs lässt hierbei Ideen entstehen. Der Ansatz zeigt auf, wie Kunden und Unternehmen miteinander vernetzt sind und welche Stakeholder direkt oder indirekt aktiv sind. Service Design bietet dabei die Möglichkeit, kleine und große Optimierungspotenziale zu finden und in bestehende Systeme zu integrieren. Das kann von scheinbaren Kleinigkeiten wie einer Hospitality-App für das Bestellen des Kaffees durch den Kunden bis hin zu ganz neuen Geschäftszweigen wie Events reichen.

Um Service Design erfolgreich einzusetzen, benötigen Handelsunternehmen ein interdisziplinäres Team von Kreativen und Strategen, die die physische Welt ebenso wie die digitale Welt verstehen und auf einer Ebene kommunizieren können. Dieses Team kann entweder durch Agenturen als Partner ins Unternehmen geholt oder selbst aufgebaut werden. Entscheidend ist: Führungskräfte und Vorgesetzte müssen neue Denkansätze aktiv vorleben, um eine Innovationskultur zu unterstützen.

Eine ausführliche Versionen dieses Artikels hat iBusiness veröffentlicht: Retail der Zukunft. Wie Unternehmen sich neu erfinden müssen.