PIA UDG-CX-SCORE | EIN GENAUES BILD DER KUNDENZUFRIEDENHEIT, Teil 3
Der UDG-CX-Score: Customer Experience messbar machen
UDG-CX-Score Teil 3: Der Score, Funktionalität und Business Impact
UDG-CX-SCORE – EIN GENAUES BILD DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
Erkunden, bewerten, überlegen und entscheiden: Was Kund:innen kaufen und bei wem sie es kaufen, bestimmt die Customer Experience (CX). In welcher Einheit lässt sich die CX messen? Lässt sie sich überhaupt messen? Ja – der CX-Score der PIA UDG macht es möglich.
Eine Marke, die eine gute Experience bietet, hat einen Vorsprung: Im ersten Artikel unserer CX-Reihe lag der Fokus auf der Notwendigkeit, ein neues Scoring-Modell zu schaffen, um erfolgreich zu bleiben. Im zweiten Beitrag haben wir einen Überblick über Metriken zur Messung gegeben, uns die Wirksamkeit angeschaut und Optimierungsbedarfe ermittelt. Nun geht es um das Herzstück, den UDG-CX-Score: Wie machen wir konkret messbar, wie gut die Customer Experience Ihrer Marke ist und wie sie sich verbessern lässt?
So funktioniert der UDG-CX-Score
Der UDG-CX-Score macht Ihr Markenerlebnis und die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey messbar. Auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen bewerten wir verschiedene Parameter, die sich je nach Branche und Zielgruppe unterscheiden. Dafür werden vier Phasen bis ins kleinste Detail analysiert und ausgewertet:
Das Ergebnis: Eine messbare Customer Experience.
Was sehr kompliziert klingt, wird für Ihre Marke leicht gemacht. Denn um die magische Formel, welche die CX in Echtzeit auf einer Skalamessbar macht, kümmern wir uns für Sie. Mit einer neu entwickelten CX-Metrik ermitteln wir bei der PIA UDG verschiedene Datenpunkte. Diese führen wir zu einem CX-Score zusammen. So funktioniert's:
1. Datenerhebung
Wir ermitteln alle messbaren digitalen Touchpoints entlang der Customer Journey. Klassische Methoden wie Nutzerumfragen und Google Analytics kommen zum Einsatz. Innovative Methoden zur Messung von digitalen Interaktionen runden die Ergebnisse ab.
2. Optimierung und Auswertung
Im zweiten Schritt wird auf diesem Daten-Fundament die gesamte Customer Experience optimiert. Das Ergebnis ist ein valides und topaktuelles Daten-Fundament, das in einen CX-Wert umgerechnet wird: Der CX-Score. Aus diesem CX-Scoring leiten wir gemeinsam mit Ihnen ab, wie erfolgreich die aktuellen Strategien sind und wie sie sich verbessern lassen.
Vorteile des CX-Scores für Marketing-Verantwortliche.
Ein gravierender Wettbewerbsvorteil wird für Unternehmen zukünftig das Verständnis und die Beeinflussung der Nutzerentscheidung sein. (siehe "Wieso wir einen Customer Experience (CX) Score brauchen")
Der UDG-CX-Score liefert hierfür wertvolle und schnelle "Echtzeit"-Einblicke. Was ist der Vorteil, der sich aus solch einem individuellen, unternehmenseigenen CX-Score ergibt, der die Nutzerentscheidung und -intention medien- und kanalübergreifend in einer einzigen Zahl darstellt? Mittels eines täglichen einfachen Scorings ohne langwierige und zeitversetzte Einzelauswertungen haben Sie stets den Blick wie sich die Customer Journey Ihrer Kunden entwickelt und können unmittelbar reagieren. Dies bringt folgende Vorteile mit sich:
Budget
Sie können anhand konkreter Zahlen besser über den Einsatz Ihrer Budgets entscheiden und zieloptimierter investieren.
Business Impact
Die Business Impacts von Marketing-Aktivitäten können besser analysiert und in Echtzeit bewertet werden.
Marketing Performance
Zahlen und Fakten zeigen Ihnen auf einen Blick, welche Marketing-Aktivitäten gut funktionieren und welche nicht.
Use Case aus der Hospitality-Branche – ein Beispiel.
Zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit personalisierten Angeboten begeistern: Kund:innen in der Hospitality-Branche wünschen sich, dass ihre persönlichen Bedürfnisse erkannt werden. Vor allem ältere Zielgruppen haben die Erfahrung, in Reisebüros persönlich und punktgenau beraten zu werden.
Trotz der perfekten Customer Experience im Reisebüro ist messbar, dass die Zahl der Online-Buchungen kontinuierlich steigt. 2019 gab es laut Statistiken erstmals mehr Online-Buchungen als im persönlichen Gespräch. 57 % der Online-Buchenden sind über 50 Jahre alt. Gleichzeitig wird die Mediennutzung der „Best Ager“ über 50 Jahre immer digitaler. Wird man der Erwartungshaltung der Best Ager und den digitalen Entwicklungen als Hotel an digitalen Touchpoints gerecht?
"Mit einer personalisierten Experience und Kommunikations-Strategie ist es möglich, ältere Zielgruppen zu einer Online- oder Direktbuchung zu animieren."
Um das Potenzial bei Best Agern zu prüfen und über konkrete Zahlen zu sprechen, kommt der UDG-CX-Score ins Spiel:
Wir analysieren und bewerten alle messbaren Daten der digitalen Touchpoints entlang des Buchungsvorgangs. Dabei kombinieren wir Daten und Tools, um ein ganzheitliches Bild zu schaffen.
Auf diesem Daten-Fundament erstellen wir eine Skala und ermitteln, wie erfolgreich die Kommunikations-Strategie für Best Ager an den digitalen Touchpoints ist. Schwachstellen und Stärken werden mit Zahlen belegt.
Gemeinsam entwickeln wir eine Customer Experience, die Best Ager noch persönlicher und punktgenauer begeistern wird. So wie sie es aus dem Reisebüro gewohnt sind.
Das Ergebnis: Mehr Conversions, eine bessere Kundenzufriedenheit und Loyalität für Ihre Marke in der Zielgruppe „Best Ager“.
