Banken-Regulierung forciert User Experience

PSD 2 als Game Changer

Der Bankensektor befindet sich seit 2008 in einem permanenten Ausnahmezustand: Lehman Crash, Weltwirtschaftskrise, Niedrigzinsen, digitale Herausforderungen. Und immer wieder die Regulatorik. Die neue Zahlungsverkehrsrichtlinie der EU, PSD 2, hat nun das Potenzial, ein Game Changer für den gesamten Sektor zu werden. Herausragende User Experience wird durch sie auch im Finanzsektor zum strategischen Wettbewerbsvorteil.

Payment Service Directive 2 (auf deutsch Zahlungsverkehrsrichtlinie) klingt kompliziert und umständlich. Und wer das Dokument liest, findet im besten Beamtendeutsch verklausuliert zahlreiche regulatorische Anforderungen, die die europäischen Banken binnen der kommenden zwei Jahre umsetzen müssen. Und diese haben es in sich.

Ziel der Zahlungsverkehrsrichtlinien ist die Schaffung eines einheitlichen europäischen Binnenmarktes und die Forcierung des Wettbewerbs zum Wohle der Konsumenten. So sollen beispielsweise Zahlungen innerhalb Europas nach der Umsetzung sicherer, schneller und bequemer abgewickelt werden können. Herzstück der Reform ist jedoch die Öffnung der bisher streng abgeschirmten Daten der Banken für Dritte. Konsumenten können ab 2018 von ihrer Bank verlangen, Dritten – wie anderen Banken, digitalen Dienstleistern oder FinTechs – ihre Konto- und Zahlungsverkehrsinformationen zugänglich zu machen. Sofort und unmittelbar. Ein riesiger Schatz an Daten wartet auf seine Entdeckung.

Von Nischenanbietern zum Massenmarkt

Stellt sich die Frage, warum man seine sensiblen Bankdaten preisgeben sollte? Zum Beispiel um eine aggregierte Sicht aller Konten bei verschiedenen Banken zu erhalten, zentral Zahlungen zu initiieren oder die Ausgabegewohnheiten zu vergleichen. Natürlich gibt es schon heute Anbieter wie OutBank, die einen derartigen Service anbieten. Doch zum einen machen noch nicht alle Banken mit, zum anderen ist die Weitergabe der Online Banking Credentials derzeit unzureichend reguliert und nach Ansicht vieler Banken nicht zulässig bzw. fahrlässig. Daher sind Personal-Finance-Management-Tools wie OutBank nach wie vor ein Nischenmarkt.

Dies wird sich ab 2018 ändern. Dank PSD 2 sind die Modalitäten rechtlich verbindlich festgeschrieben. Ferner sind Banken verpflichtet, die Daten mittels API oder Ähnlichem zugänglich zu machen. Damit ist der Kampf um die beste User Experience eröffnet. Banken bieten im Retail-Geschäft nahezu ausschließlich standardisierte Produkte an, die sich für 99 Prozent der Konsumenten nur marginal oder gar nicht unterscheiden. Wenn das Produkt an sich also nicht zur Differenzierung taugt, kann dies allein über den Service erfolgen. Und eine herausragende User Experience ist im digitalen Zeitalter ein wesentlicher, wenn nicht gar der entscheidende Mehrwert. Sie ist der strategische Wettbewerbsvorteil.

Services und User Experience als zentrale Differenzierungsmerkmale

Bei den etablierten Banken tut sich grade in dieser brisanten Situation eine Service Lücke auf. Einerseits werden massiv Filialen abgebaut, gleichzeitig wird massiv in neue digitale Angebote investiert. Mit bisher mäßigem Erfolg, siehe Paydirekt. Dies öffnet das Feld für im Kern digitale, innovative, agile und mutige Anbieter.

Diese haben das methodische Wissen und die technischen Fertigkeiten, aus großen Datenmengen sinnvolle Schlüsse zu ziehen. Und sie legen großen Wert auf die User Experience. Die Differenzierung erfolgt mittels Services im Interface selbst. Die etablierten Banken laufen so Gefahr, reine Infrastruktur-Anbieter zu werden. Ähnlich wie die Telcos besitzen sie zwar die Infrastruktur (hier Netze, dort Konten) verlieren aber zusehends den Kontakt zum Kunden (hier Whats App, dort Fintechs).

Die Zukunft beginnt jetzt

Höchste Zeit also für die etablierten Banken, Erfahrungen zu sammeln, wie man die Kunden zukünftig an sich binden kann. Die Potenziale von PSD 2 sollten jetzt bewertet werden. Auch wenn noch nicht alle Details feststehen, sicher ist: Der exklusive Zugang zum Kunden und seinen Daten wird verloren gehen. Es gilt entsprechend Use Cases zu identifizieren, die es erlauben den Kunden einen relevanten Mehrwert innerhalb des eigenen Produktportfolios zu bieten.

Diese Services binden die Kunden und ermöglichen darüber hinaus eine erweiterte Wertschöpfung, gegebenenfalls auch zu Lasten eines bereits etablierten Konkurrenten. Nur wer zeitnah relevante Services und eine überzeugende User Experience kreiert, hat die Chance, die Gunst der Kunden (erneut) zu gewinnen.

Die Zukunft der Banken muss also – trotz Regulatorik, Niedrigzinsen und zahlreichen weiteren Herausforderungen – nicht so düster werden, wie sie derzeit an den Finanzmärkten gemalt wird. Wichtig ist es, sie jetzt im Lichte der zukünftigen Rahmenbedingungen zu denken und zu gestalten: Fokus auf den User und seine Experience!